• MOTİVASİYA
  • MARKETİNQ
  • SATIŞ

Şirkətinizdə CRM-in tətbiq edilməsi bu 5 işçisiz mümkün deyil


Paylaşıldı : 25.12.2019


Şirkətinizdə CRM-in tətbiq edilməsi bu 5 işçisiz mümkün deyil

Orijinalın mənbəyi: Zarema Plaksij

Müştərilərlə əlaqələrin idarəolunması sistemlərin (CRM) şirkətdə tətbiq olunması layihələri hər zaman böyük gözləntilərlə bağlıdır.

İnsanlar ümid edirlər ki, CRM özü-özlüyündə effektivliyi və satışları artıracaq, əməliyyatları sadələşdirəcək və pula qənaət etməyə imkan yaradacaq. 

Lakin CRM sahəsi 2017-ci il üçün (dünyada) 36,4 mlrd dollar artım göstərməsinə baxmayaraq, son 10 ilin araşdırmaları onu göstərir ki, CRM layihələrin 30% - 65%-i uğursuz olur.

Əsas səbəblər texnologiyalarla əlaqəli deyil. Əsas problemlər təşkilati mədəniyyət, strategiyanın və biznes məqsədlərin olmaması, və ən əsası motivasiyalı insanların olmamasından irəli gəlir. İnsan faktoru uğursuzluq səbəbləri arasında 42% təşkil edir.

Gəlin baxaq CRM sistemlərin tətbiq olunmasına insan faktoru necə təsir edir. 

İnsanlar haqqında

CRM tətbiq edildikdə ən böyük səhv ondadır ki, CRMə sırf texnologiya kimi yanaşılır.

Əslində CRMin tətbiq edilməsi ilk öncə texnologiya yox onu istifadə edən insanlardır.

Adətən sahibkarlar CRM sisteminə sərmayə qoyarkən düşünürlər ki, məs bu proqram təminatı onların biznesini yaxşılaşdıracaq.
Səhv ondadır ki, müştərilərinizlə əlaqələri yaxşılaşdıran proqram təminatı yox məs insanlardır.

Insight Managing Consulting-ə istinadən, CRM sisteminin tətbiq edilməsində 64% uğur təşkilatın əməkdaşlarından asılıdır. (Fikrimcə Azərbaycanda bu rəqəm 100%ə yaxınlaşır). 

Bəs arzuladığımız CRM sistemini tətbiq edəcək komanda kimlərdən ibarət olmalıdır?

CRM-i işlətmək üçün tam fərqli insan tipləri lazımdır.

1. Fanatik, Ən böyük azarkeş

Bu insan CRM-in tətbiq edilməsində çox mühüm rol oynayır. O, CRM sistemi şirkətə nə üçün lazım olduğunu dəqiq bilir, bununla bağlı lazımi statistikası var. O, bütün maneələrə baxmayaraq CRM-in uğuruna inanır.

Adətən bu əməkdaş eksperimentləri sevən layihə rəhbəridir və o, yeni iş metodlarını sınamaqdan zövq alır və uğura yönəlidir. 

2. Skeptik-hər şeyə şübhə ilə yanaşan

Skeptik CRM-in uğurlu adaptasiya və tətbiq edilməsində ən mühüm rol oynayan əməkdaşdır. 

Dünya təcrübəsini götürsək böyük ehtimalla skeptiklər nəticəyönlü satış menecerləri arasında tapılacaq. O, nəticəni əldə etmək üçün vaxt tələb edən hər şeyə qarşıdır. Onun istəyi indi və burada böyük satışlar etməkdir. Onu da deyək ki, həmin insan Excelə yetərincə inamı var.

(Mötərəzədə qeydlərimizi tapa bilərsiniz).

(Azərbaycan reallığında skeptikin inamsızlığı CRMin işə mane olması və satış prosesini yubatması səbəbindən irəli gəlmir. Əsas səbəblərdən satış menecerinin öz “şəxsi” müştərilərini özündə saxlamaq, şəxsi işləri, müştərilə olan sövdələşmələri və “otkatları” gizlətmək istəyidir. Ən əsas səbəb isə çox hallarda heç də effektiv və intensiv olmayan işi gizlətməkdir.)

Lakin bu insan sizə lazımdır çünki o, sizin CRMin tətbiq edilməsi tarixində ən böyük motivasiyanızdır!
Məs bu insan sizə CRM-həllində nəyin çox mürəkkəb və artıq olmasını göstərəcək və onun sizin biznesinizin tələbləri və məqsədlərinə uyğunlaşdırmaqda köməklik göstərəcək. 

(Təəssüf ki, Azərbaycan reallığında skeptik rolunda satış meneceri yox şirkətin rəhbəri çıxış edir. Satıcıların şirkətdaxili mənəvi motivasiyası yox dərəcəsindədir.)

3. Xarizmatik lider

CRM-in tətbiq edilməsi yuxarıdan aşağıya - yəni direktiv şəkildə həyata keçirirlir. Top-menecerlərin iştirakı olmadan CRMlə bağlı bütün təşəbbüslər uğursuz olacaq. Liderlər CRMdən gündəlik istifadə etmirlərsə, hesabatlar və funksiyalardan yararlanmırlarsa, tez bir zamanda digər əməkdaşlarda CRMdən imtina edəcəklər.

Xarizmatik lider  (icraçı və ya baş direktor) — işçilərlə gündəlik ünsiyyətdə CRM-dən istifadə etməklə  CRM-ə qarşı öz bağlılığını nümayiş etdirir.

Datalardan birgə istifadə, hesabatların generasiyası, CRM vasitəsilə tapşırıqların yerinə yetirilməsi yeni sistemdən istifadənin ideal nümunəsidir və bunu görən işçilər məcbur olacaqlar CRMdən istifadə etsinlər. Necə deyəllər əməllər sözlərdən güclüdür.

4. İT mütəxəssisi

İT mütəxəssisi işin proqram təminatının texniki tərəfini anlamağa kömək edir və CRMin tətbiq edilməsi zamanı yarana biləcək bütün problemləri həll edir.

(Biz Afandi Consultuncy olaraq partnyorumuz olan Cubics Technology MMC ilə  birlikdə sizə bu işi görməkdə köməklik göstəririk. Həmçinin bizim köməyimizlə gələcəkdə yarana biləcək texniki məsələləri də öz boynumuza götürürük.)

5. Test edən əməkdəş

Satış və ya inzibati şöbəsində yeni başlayan mütəxəssis olaraq test edən əməkdaş CRM sistemilə oynayacaq və biznes prosesləri, sazlamaları, kateqoriyaları, sahələri və digər funksiyaları sınaqdan keçirəcək.O, bütün düymələri və linkləri test edəcək və onun çoxlu sualları yaranacaq.

Test edən əməkdaş CRM sisteminin həqiqətən işləməsini görməyənə qədər dayanmayacaq, onun üzərində çalışacaq. Bu baş verdikdə test edən əməkdaş CRM sisteminin azərkeşi və müdafiəçisinə çevriləcək.

Ona görə bu tip insanlar CRM sisteminin tətbiq edilməsində böyük rolu var.

Təhsilin əhəmiyyəti

Bütün bu 5 tip insanlar müxtəlif şöbələri və funksiyaları təmsil edir və onların öz şəxsi məqsədləri var.

Vacibdir ki, CRM sistemini tətbiq edən satış, marketinq, inzibati, İT metəxəssisləri və idarəçilərin bu işdə məqsədləri eyni olsun.

Nəhayət məs fasiləsiz və sistemli öyrənmə CRM sitseminin tətbiqində uğur qazanmağa imkan verir. CRM sistemini tətbiq edən şəxslərlə bir neçə görüş bəs etməyəcək. 

Razılaşın ki, ilk mərhələlərdə CRM çox mürəkkəb görünür. Əməkdaşların CRMdən gündəlik istifadəsi ilə bağlı mütəmadi şəkildə maarifləndirmə ən optimal həlldir.

İlk öncə sadə funksiyalarda fokuslanın. Çətin funksiyaları sonraya saxlayın.

Nəticə

CRMin tətbiq edilməsinə gəldikdə şirkətlər layihənin tək texniki tərəfinə fokuslanmamalıdır, motivasiyalı və ağıllı insanlara arxalanmalıdır.

CRMin tətbiq edilməsi əsl komanda işidir və bunu həyata keçirmək üçün sizə məqsədləri və tətbiq etmə strategiyasını təyin etmək, rəhbərlik tərəfindən dəstəyi təmin etmək, stimullaşdırma sistemini işə salmaq, sərmayənin rentabelliyini nümayiş etdirmək və ən əsası fasiləsiz öyrənmə prosesini təmin etmək lazım olacaq.

Düzgün yanaşdıqda CRM gündəlik işlərinizi, müştərilərinizlə davranma metodlarını və ya potensial müştərilərinizin daimi müştərilərə çevrilməsini, həmçinin gəlirlərinizi və biznesinizin profilini dəyişməyə imkan verəcək.

Sizin şirkətdə qeyd etdiyimiz 5 tip insan tapdınızsa bizə yazın.